Różnica między zatrzymaniem klienta a nabyciem

Kluczowa różnica - utrzymanie klienta a przejęcie
 

Zatrzymywanie i pozyskiwanie klientów to dwa ważne aspekty marketingu relacji, które koncentrują się raczej na nawiązywaniu długoterminowych relacji z klientami niż na krótkoterminowych celach. Kluczowa różnica między utrzymaniem klienta a przejęciem jest taka utrzymanie klientów to działania podejmowane przez firmy w celu zapewnienia, że ​​klienci będą nadal kupować produkty firmy w dłuższej perspektywie, chroniąc je przed konkurencją natomiast pozyskiwanie klientów odnosi się do pozyskiwania klientów poprzez strategie marketingowe, takie jak reklama. Badania wykazały, że pozyskanie nowego klienta jest od 5 do 6 razy droższe niż utrzymanie dotychczasowych klientów.

ZAWARTOŚĆ
1. Przegląd i kluczowa różnica
2. Co to jest utrzymanie klienta
3. Co to jest pozyskiwanie klientów
4. Porównanie obok siebie - utrzymanie klienta a przejęcie
5. Podsumowanie

Co to jest utrzymanie klienta?

Zatrzymanie klienta to działania podejmowane przez firmy w celu zapewnienia, że ​​klienci będą nadal kupować produkty firmy w dłuższej perspektywie, chroniąc je przed konkurencją. Tutaj celem jest utrzymanie jak największej liczby klientów, często poprzez lojalność klientów i lojalność wobec marki, ponieważ jest to tańsze niż wysiłek w celu pozyskania nowych klientów. Zatrzymanie klienta można ćwiczyć w następujący sposób.

Strategie utrzymania klienta

Nadzwyczajna obsługa klienta

Stały nacisk na poprawę jakości pomaga firmom utrzymać klientów bez nadmiernych strategii reklamowych i marketingowych. Dlatego firmy powinny zawsze starać się ograniczać wady i wycofywać produkty. Ponadto zadowoleni klienci przekazują również pozytywne wiadomości ustne. Ponieważ „zadowolony klient jest najlepszym reklamodawcą”, zapewnienie wysokiej jakości usług pomaga poprawić sprzedaż.

Na przykład. Hotele Ritz-Carlton są popularne dzięki zapewnianiu bardzo dobrej i spersonalizowanej obsługi klientom, którzy zatrzymują się w ich hotelach.

Penetracja rynku

Ponieważ utrzymanie istniejących klientów jest mniej kosztowne niż pozyskiwanie nowych klientów, strategia penetracji rynku staje się przydatną strategią do zastosowania w takim kontekście. Obejmuje to skupienie się na sprzedaży istniejących produktów lub usług na istniejących rynkach w celu uzyskania większego udziału w rynku.

Na przykład. Coca-Cola rozszerzyła działalność, wchodząc na wiele rynków. Jednak stale rośnie wolumen sprzedaży, ponieważ nadal oferują istniejące produkty istniejącej bazie klientów.

Wartość cyklu życia klienta

Wartość cyklu życia klienta to koncepcja marketingowa, która kładzie nacisk na maksymalizację zysku od klienta przez długi okres czasu. Klienci mogą poświęcić trochę czasu na zapoznanie się z marką i produktami firmy i będą konsumować więcej, gdy zdobędą większe zaufanie do produktów dzięki bezpośredniemu zużyciu. Zwykle wymaga to czasu. Firmy nie powinny zatem myśleć o krótkoterminowej perspektywie, lecz koncentrować się na długoterminowej rentowności.

Na przykład. HSBC oferuje szereg pożyczek swoim klientom znajdującym się na różnych etapach życia. Ich strategią jest przyciągnięcie klientów w młodym wieku poprzez oferowanie im pożyczek studenckich i pożyczek samochodowych oraz zatrzymanie ich poprzez oferowanie innych rodzajów pożyczek, takich jak kredyty hipoteczne na późniejszych etapach życia i zarabianie wyższych odsetek.

Rebranding

Jest to strategia marketingowa, w której nazwa, projekt lub logo ustalonej marki są zmieniane z zamiarem wypracowania nowej, zróżnicowanej tożsamości w świadomości konsumentów.

Na przykład. Kilkadziesiąt lat temu Burberry zyskała negatywną reputację, ponieważ ich ubrania były postrzegane jako odzież gangów. W 2001 roku firma zaczęła wprowadzać nowe produkty, takie jak stroje kąpielowe i trencze, które nie są spójne z postrzeganiem zużycia przez gangi. Firma poparła również celebrytów, aby zmienić wizerunek marki, aby kojarzyć ją z wysoką klasą i bogactwem, które okazały się bardzo udane.

Ryc. 01: Burberry, promowanie celebrytów jako strategii rebrandingu

Rozwój produktu

Jest to technika marketingowa, która koncentruje się na oferowaniu nowych produktów istniejącym klientom. Wiele międzynarodowych firm wdraża tę strategię, nadal wprowadzając i wprowadzając na rynek nowe produkty. Czasami wprowadzają zupełnie nowe kategorie produktów. Aby strategia rozwoju produktu była skuteczna, firma musi mieć silną markę.

Na przykład. Firma Sony rozpoczęła działalność od produkcji pierwszego japońskiego magnetofonu i zyskała dużą popularność, wprowadzając szereg elementów mikroelektronicznych do tej samej bazy klientów.

Co to jest pozyskiwanie klientów?

Pozyskiwanie klientów odnosi się do pozyskiwania klientów poprzez strategie marketingowe, takie jak reklama. Są to klienci, którzy wcześniej nie korzystali z produktów firmy; dlatego należy dołożyć większych starań, aby zachęcić ich do zakupu produktów firmy. Powinny istnieć duże budżety reklamowe w celu pozyskania wielu nowych klientów. Rozwój rynku i dywersyfikacja to dwie szeroko stosowane strategie pozyskiwania klientów.

Strategie pozyskiwania klientów

Rozwój rynku

Rozwój rynku odnosi się do oferowania istniejących produktów na nowe rynki w poszukiwaniu nowych klientów.

Na przykład. W 2013 r. Unilever wszedł do Myanmaru w celu zwiększenia zasięgu rynkowego i zwiększenia przychodów.

Dywersyfikacja

Firmy mogą poprawić swoją ekonomię zakresu poprzez dywersyfikację na nowe rynki w celu pozyskania nowych klientów. Pomaga to również firmom zminimalizować ryzyko biznesowe.

Na przykład. Firma Mars, która pierwotnie produkowała czekoladki i słodycze, wkroczyła na rynek karmy dla zwierząt domowych.

Rycina 02: Firma Mars dywersyfikuje się na rynek karmy dla zwierząt domowych

Jaka jest różnica między zatrzymywaniem klienta a pozyskiwaniem?

Zatrzymanie klienta a przejęcie
Zatrzymanie klienta to działania podejmowane przez firmy w celu zapewnienia, że ​​klienci będą nadal kupować produkty firmy w dłuższej perspektywie, chroniąc je przed konkurencją.	Pozyskiwanie klientów odnosi się do pozyskiwania klientów poprzez strategie marketingowe, takie jak reklama.
Koszty reklamy i zarządzania klientami
Koszty reklamy i zarządzania klientami są niskie dla obecnych klientów, ponieważ znają oni produkty i procesy firmy.	Ponieważ nowi klienci są mniej zaznajomieni z produktami i procesami firmy, ich pozyskanie i zarządzanie nimi jest znacznie kosztowne.
Strategia
Penetracja rynku, rebranding i rozwój produktów to kluczowe strategie, które pomagają firmom utrzymać klientów.	Firmy mogą pozyskiwać nowych klientów w drodze rozwoju rynku i akwizycji.

Podsumowanie - utrzymanie klienta a przejęcie

Różnica między utrzymywaniem a pozyskiwaniem klientów zależy głównie od tego, czy firma koncentruje się na obsłudze istniejących klientów, czy też chce pozyskać nowych klientów. Niektóre firmy mogą być zainteresowane obiema; powinni jednak zrozumieć, że pozyskanie nowego klienta jest droższe niż utrzymanie dotychczasowych klientów. Mimo że wysiłki koncentrują się na pozyskiwaniu nowych klientów, firmy nie powinny ignorować tych dominujących, ponieważ w rzeczywistości mogą pomóc firmie w pozyskaniu nowych klientów pozytywnym przekazem ustnym.

Odniesienie:
1. Organ, Robert M. i Shelby D. Hunt. „Teoria zaangażowania i zaufania w marketingu relacji”. Journal of Marketing 58.3 (1994): 20. Sieć.
2. „Pozyskiwanie klientów a utrzymanie klientów”. Study.com. Study.com, n.d. Sieć. 25 kwietnia 2017 r.
3. „Matryca wzrostu Ansoff - cztery sposoby na rozwój firmy”. Zróżnicuj swoją firmę RSS. N.p., n.d. Sieć. 25 kwietnia 2017 r.

Zdjęcie dzięki uprzejmości:
1. „Emma-Watson-Burberry” autor: j_10suited (CC BY 2.0) przez Flickr
2. „Whiskas Range” autorstwa Chrisa Dorwarda (CC BY 2.0) przez Flickr