Różnica między wartością klienta a satysfakcją klienta

Wartość klienta a zadowolenie klienta
 

Chociaż wartość i zadowolenie klienta brzmią podobnie, istnieją między nimi pewne różnice. Wartość klienta i zadowolenie klienta wynikają z tej samej podstawowej koncepcji zadowolenia klienta. Oba są jednak używane do identyfikacji różnych parametrów doświadczenia klienta, postrzegania klienta i zachowań zakupowych. Istnieją więc pewne oczywiste różnice między nimi. Ale na pierwszy rzut oka trudno je dostrzec. Obie koncepcje są ważne dla wszystkich organizacji i muszą się na nich skoncentrować, aby osiągnąć doskonałość biznesową. Korzyści z wyróżniania się w wartości klienta i zadowoleniu klienta to lojalność klientów, utrzymanie klienta, wysoka wartość klienta w całym okresie życia, wiodąca pozycja na rynku i dobra wola. Oba pojęcia są subiektywne, ponieważ mają tendencję do różnicowania się w zależności od osoby.

Co to jest wartość klienta?

Wartość jest jednym z bardzo nadużywanych pojęć ze względu na dwuznaczność i brak jasności według Gummerusa. Różni autorzy wyjaśniali wartość klienta w różnych trybach. Dlatego ważna jest odpowiednia klasyfikacja wartości klienta. Z teoretycznego punktu widzenia wartość wynosi łączna postrzegana korzyść przekraczająca całkowity postrzegany koszt. Klienci oceniają kompromis między korzyściami, które nabywają, a ceną, którą płacą za te świadczenia. Wartość klienta można przedstawić jako równanie jak poniżej:

Wartość klienta = Łączne korzyści dla klienta - Łączne koszty klienta

Korzyści mogą obejmować jakość produktu, usługi posprzedażne, gwarancję, koszty napraw, bezpłatną dostawę, przyjazność dla klienta itp. Całkowite koszty klienta nie ograniczają się tylko do ceny, mogą obejmować czas spędzony, zużycie energii, ryzyko, stres emocjonalny, itp. Głównymi atrybutami, które przyczyniają się do decydowania o wartości klienta, są zgodność ze standardami produktów, wyborami produktów, ceną, marką, usługami o wartości dodanej, relacjami i doświadczeniami.

Przed dokonaniem zakupu klienci oceniają swoją postrzeganą wartość marki wśród innych marek dostępnych na rynku. Kupią produkt / usługę, która ma porównywalnie wyższą postrzeganą wartość. Dlatego organizacja musi przewyższać konkurencję we wszystkich aspektach, aby odnieść sukces na rynku. Korzyści wynikające z wyższej wartości dla klientów dla organizacji to zadowoleni klienci, zadowoleni pracownicy, większy udział w rynku, przewaga konkurencyjna i lepszy wizerunek marki. Klienci obliczają wartość przed zakupem, ponieważ pomaga im dokonać najlepszego wyboru na rynku. Tak więc wartość klienta jest proaktywna.

Ocena wskaźników wartości klienta pomaga organizacji zaplanować produkt, który przynosi większe korzyści niż konkurenci, a cena jest gotowa zapłacić. Konkretne propozycje wartości mogą być oferowane odpowiednim segmentom klientów.

Informacje zwrotne dotyczące zadowolenia klienta

Czym jest zadowolenie klienta?

Satysfakcja konsumenta może doprowadzić organizację do doskonałości podczas gdy niezadowolenie może sprawić, że przestanie działać. Ma w sobie taką wyjątkowość. Zadowolenie klienta można zaklasyfikować jako dopasowanie oczekiwań klienta wobec produktu do faktycznej wydajności produktu. Oczekiwania klientów i sposób, w jaki rozumieją rzeczywistą wydajność produktu, są bardziej emocjonalne. Satysfakcja jest odczuwana przez jednostkę, a nie myśl. Różni się więc w zależności od osoby i jest bardzo skomplikowany w ocenie ilościowej.

Na oczekiwania klientów mogą mieć wpływ wcześniejsze doświadczenia konsumpcyjne, rekomendacje znajomych, obietnica sprzedawcy i informacje o konkurencji. Z punktu widzenia klienta prawidłowej oceny można dokonać tylko po zapoznaniu się z produktem lub usługą. Zadowolenie klienta jest więc zjawiskiem po zakupie. To reakcja reaktywna. Zadowolenie można zmierzyć jedynie poprzez porównanie oczekiwań przed zakupem i doświadczenia po zakupie. Jeśli doświadczenie produktu spełnia postrzeganą wartość, jest to satysfakcja. Jeśli nie, to niezadowolenie. Tak więc wartość klienta zmienia się w zadowolenie klienta, gdy tylko klient doświadczy oferty. Jednak oczekiwań klientów nie zawsze można określić jako wartość klienta. Czasami klienci mogą mieć wyższe oczekiwania niż to, co można faktycznie zapewnić.

Jaka jest różnica między wartością klienta a satysfakcją klienta?

Wartość klienta i zadowolenie klienta zostały sklasyfikowane, a ich podobieństwa zostały omówione. Teraz rozróżnimy te dwie koncepcje.

• Przed zakupem lub po zakupie:

• Wartość klienta jest elementem proaktywnym, który odzwierciedla stan różnicy między korzyściami klienta a kosztami klienta przed zakupem (przed zakupem).

• Zadowolenie klienta jest składnikiem reaktywnym, który odzwierciedla stan różnicy między doświadczeniem związanym z produktem lub usługą a oczekiwaniami (po zakupie).

• Porównanie konkurentów:

• Wartość klienta jest pojęciem względnym, w którym klienci porównują ofertę z ofertą konkurencji, decydując, które produkty oferują więcej korzyści przy niższych kosztach. Decyzja o wartości jest procesem przemyślanym z punktu widzenia klienta.

• Zadowolenie klienta to koncepcja emocjonalna, w której jest odczuwana. Satysfakcja nie może koncentrować się na konkurentach. Wynika to z faktu, że klient wybiera najlepsze z partii na podstawie analizy przed zakupem. Jeśli więc nie spełni ich oczekiwań, nie wybiorą mniej konkurencyjnych produktów.

• Obliczanie:

• Wartość klienta ma proste równanie odliczenia kosztów od korzyści. Jest to racjonalne i można je wyjaśnić w kategoriach pieniężnych.

• Oczekiwania klientów mają złożone równanie odejmowania rzeczywistych wyników od oczekiwań. Te elementy są trudne do oszacowania. Jest to również emocjonalne. Dlatego można to wyjaśnić wyłącznie z jakościowego punktu widzenia.

Warunki wartość klienta i zadowolenie klienta są ze sobą powiązane i wyrażają znaczenie klienta dla organizacji. Zrozumienie różnic będzie przydatne w prawidłowym wdrażaniu tych teoretycznych koncepcji doskonałości biznesowej.

Bibliografia:

1. Kotler, T i Keller K. (2012). Zarządzanie marketingowe. 14e Global ed., Pearson Education.
2. Gummerus, J. (2013). Procesy tworzenia wartości i wyniki wartości w teorii marketingu: nieznajomi czy rodzeństwo ?. Teoria marketingu - publikacje mędrca. Vol. 13 (1), s. 19–46.
3. Anderson, J. C., Narus, J. A i Rossum, W, V. (2006). Propozycje wartości dla klientów na rynkach biznesowych. Harvard Business Review. Marzec, s. 90–99.

Obrazy dzięki uprzejmości:

1. Informacja zwrotna na temat zadowolenia klienta od WilliamTeutoburger (CC BY-SA 3.0)