Różnica między oczekiwaniami klienta a postrzeganiem klienta

Główna różnica - oczekiwanie klienta a postrzeganie klienta
 

The kluczowa różnica między oczekiwaniem klienta a postrzeganiem klienta leży w jego aspiracjach i sposobie myślenia; Oczekiwania klientów są założeniem przy podejmowaniu decyzji o zakupie, podczas gdy postrzeganie klientów jest interpretacją zbiorczych informacji po zakupie. Obie koncepcje są ważne w dostarczaniu klientom lepszej oferty i zapewnianiu ich zadowolenia. Zmienne potwierdzające zadowolenie klienta to oczekiwanie i wydajność. Różnica między tymi dwiema zmiennymi decyduje o tym, czy klient jest zadowolony, czy rozczarowany. Luka ta znana jest jako luka klienta (Parasuraman i wsp., 1985). Przedstawienie prowadzi do percepcji. Dlatego zarówno oczekiwania klientów, jak i ich postrzeganie są bardzo ważnymi pojęciami w dziedzinie obsługi klienta i marketingu. Jeśli wydajność produktu przekracza oczekiwania klienta, klient jest zadowolony i można go łatwo zatrzymać. Aby to zrobić, najważniejsza jest dogłębna znajomość oczekiwań klientów i zasobów organizacyjnych.

Jakie są oczekiwania klientów?

Oczekiwania klientów można zdefiniować jako „Założenie przez klientów jego / jej doświadczenia w zaspokajaniu potrzeby przy użyciu dostępnych zasobów do jego dyspozycji”. Mówiąc najprościej, oczekiwania klienta są tym, czego klient oczekuje od produktu lub usługi. Na to może mieć wpływ pochodzenie kulturowe, czynniki demograficzne, reklama, styl życia rodziny, osobowość, przekonania, recenzje i doświadczenie z podobnymi produktami. Te czynniki wpływające pomagają klientowi w ocenie jakości, wartości i zdolności produktu lub usługi do zaspokojenia potrzeb.

Oczekiwania klientów mogą być podzielony na dwie części kategorie oparte na aspiracjach dotyczących wydajności dla atrybutów, funkcji i zalet produktu lub usługi. Są to tak zwane oczekiwania jawne i dorozumiane. Jawne oczekiwania jest wyrażane przez klienta i zwykle odnosi się do wydajności produktu, takiej jak liczba porcji na butelkę, bezpłatny okres konserwacji, zużycie energii elektrycznej na godzinę itp. Są to dobrze określone standardy wydajności i mogą być już wyraźnie wymienione w pakiecie lub danych technicznych pościel. The ukryte oczekiwania jest trudne, a większość organizacji nie rozwiązuje tego problemu, co powoduje słabą satysfakcję klientów. Domniemane oczekiwania są tym, co klient uważa za oczywiste i uważa, że ​​sprzedawca to wie. Ale są to niewypowiedziane założenia klienta. Na przykład klient chce, aby sprzedawca zapamiętał swoje wcześniejsze zamówienia lub oczekuje, że otrzyma pierwszeństwo, ponieważ jest stałym klientem. Gdy domniemane oczekiwanie jest ignorowane, klient traktuje je jako jawne oczekiwanie. Zakładają, że sprzedawca znał domniemane oczekiwania od samego początku, ale nie uwzględnił ich.

Oczekiwania klientów zostały zdekodowane na podstawie badań przeprowadzonych przez Parasuraman i wsp. (1985). Badanie dotyczyło tylko jakości poziomu usług. Jednak kilka z ich odkryć było ważnych i można je zastosować zarówno do produktu, jak i usługi. Wskazali, że klienci mają z góry określone oczekiwania przed zakupem. Wpływa to na decyzję o zakupie. Ponadto mówi się, że oczekiwania klientów mają dwa poziomy. Jeden to pożądany poziom, a drugi to wystarczający poziom. Pożądany poziom to korzyści, jakie klient ma nadzieję uzyskać, a wystarczający poziom to akceptowalna usługa lub korzyść. Wreszcie ich badania wykazały, że obietnica sprzedawcy nie powinna być nierealna. Niższa obietnica jest lepsza, podczas gdy prawdopodobieństwo przekroczenia oczekiwań klientów jest wysokie.

Firmy powinny zawsze zwracać szczególną uwagę na ustalanie oczekiwań, spełnianie oczekiwań i resetowanie oczekiwań, aby odnieść sukces na rynku.

Co to jest postrzeganie klienta?

Postrzeganie przez klienta to doświadczenie klienta poprzez konsumpcję i interakcję ze sprzedawcą. Postrzeganie przez klientów jest subiektywne i może różnić się w zależności od osoby. Postrzeganie jest wynikiem indywidualnej oceny przez klienta jakości produktu lub usługi na podstawie konsumpcji i interakcji ze sprzedawcą.

Postrzeganie może różnić się od tego, co sprzedawca zamierzał wywołać. To prawdopodobieństwo odchylenia stanowi największe wyzwanie dla marketera, ponieważ postrzeganie klienta jest bardzo trudne do przewidzenia i zarządzania. Jeśli organizacja nie jest w stanie uzyskać uwagi lub pozytywnej odpowiedzi od klienta, może to być katastrofą dla organizacji. Duża liczba opcji na rynku i dostęp do informacji z punktu widzenia klienta utrudniają marketerom.

Postrzeganie przez klienta nie jest statyczne; jest dynamiczny. Zatem postrzeganie klienta dotyczy obecnego sposobu myślenia klienta. W przyszłości postrzeganie może zmienić się z sytuacji sprzyjającej w niekorzystną lub odwrotnie. Początkowo percepcja będzie osądzająca, racjonalna i oparta na faktach. Ale gdy związek między sprzedawcą i kupującym rośnie, może on opierać się na czynnikach emocjonalnych. Ponadto działania konkurencji, okoliczności nabywcy i siła nabywcza również mogą wpływać na postrzeganie.

Pomiar postrzegania klientów jest trudnym zadaniem, ale dla organizacji kluczowe jest spojrzenie na jej ofertę z punktu widzenia klienta. Badania rynku i ankiety są najlepszymi narzędziami do pomiaru. Organizacja musi wypełnić lukę między oczekiwaniami klientów a postrzeganiem, aby zarządzać postrzeganiem klientów. Po zmierzeniu postrzegania mogą próbować zarządzać luką klientów.

Jaka jest różnica między oczekiwaniem klienta a postrzeganiem klienta?

Ponieważ zrozumieliśmy pojęcia oczekiwania klienta i jego postrzegania, rozróżnijmy oba pojęcia.

Definicja:

Oczekiwania klienta: Oczekiwania klienta można zdefiniować jako założenie klienta dotyczące jego doświadczenia w zaspokajaniu potrzeby przy użyciu dostępnych zasobów, którymi dysponuje.

Punkt widzenia klienta: Postrzeganie przez klienta to interpretacja przez klienta indywidualnego zebranych informacji i konsumpcji produktu lub usługi.

Przed zakupem lub po zakupie:

Oczekiwania klienta: Oczekiwania klientów są założeniem przy podejmowaniu decyzji o zakupie. (Etap przed zakupem).

Punkt widzenia klienta: Postrzeganie klienta to interpretacja informacji zbiorczych po zakupie (etap po zakupie).

Oś czasu:

Oczekiwania klienta: Oczekiwanie klienta jest oczekiwaniem na doświadczenie. To koncepcja zorientowana na przyszłość

Punkt widzenia klienta: Postrzeganie klienta to przegląd doświadczeń. To koncepcja zorientowana na przeszłość.

Wpływowi:

Oczekiwania klienta: Na oczekiwania klientów ma wpływ pochodzenie kulturowe, czynniki demograficzne, reklama, styl życia rodziny, osobowość, przekonania, recenzje i doświadczenie z podobnymi produktami.

Punkt widzenia klienta: Postrzeganie przez klienta jest wynikiem indywidualnej oceny przez klienta jakości produktu lub usługi na podstawie konsumpcji i interakcji ze sprzedawcą.

Odbiorcy docelowi do pomiaru:

Oczekiwania klienta: Oczekiwania klientów można zmierzyć za pomocą ankiet i badań rynku wśród potencjalnych klientów, którzy są docelowymi odbiorcami segmentu dla produktu lub usługi, które oferuje organizacja.

Punkt widzenia klienta: Postrzeganie klienta można zmierzyć za pomocą ankiet i badań rynku wśród konsumentów, którzy wypróbowali produkt lub usługę przynajmniej raz.

Ważnym aspektem oczekiwań i percepcji klienta jest luka między nimi, znana jako luka klienta. Organizacje powinny dokładać wszelkich starań, aby luka była jak najmniejsza, aby osiągnąć sukces w handlu.

Odniesienie:

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. i Berry, L. L. (1985), Konceptualny model jakości usług i jej implikacje, Journal of Marketing, Vol. 49 (Fall), s. 41–50.

Zdjęcie dzięki uprzejmości: Pixbay