Różnica między kluczowym wskaźnikiem wydajności (KPI) a umową o gwarantowanym poziomie usług (SLA)

Przykład KPI

Różnica między kluczowym wskaźnikiem wydajności (KPI) a umową o gwarantowanym poziomie usług (SLA) może wydawać się dość prosta; jednak, jak zobaczymy, istnieje wystarczająca różnica między tymi dwoma, zapewniając, że musisz znać oba wystarczająco dobrze, aby zapewnić sukces swojej organizacji.

Kluczowy wskaźnik wydajności (KPI)

Kluczowe wskaźniki efektywności są ważną miarą stosowaną w biznesie do określania działań niezbędnych dla dobrego samopoczucia i sukcesu organizacji. Wskaźniki KPI służą zwróceniu uwagi na procesy i zadania, które najwyższe kierownictwo uznało za najważniejsze dla osiągnięcia deklarowanych celów i zadań. Wskaźniki KPI różnią się w zależności od organizacji. Przykładem może być KPI dla spółki publicznej, która może różnić się od kwartalnego rachunku zysków i strat, dla KPI dla spółki prywatnej, która może być jej wyceną w kręgu pozyskiwania funduszy. Wskaźniki KPI mogą się również różnić dla różnych pracowników w tej samej organizacji. Przykład: dyrektor generalny (CEO) będzie bardziej zainteresowany zyskiem jako najważniejszym KPI, podczas gdy kierownik sprzedaży w tej samej firmie może uznać przychód za kluczowy KPI.

Ze względu na charakter wskaźników KPI są one często używane do określania celów o charakterze abstrakcyjnym, takich jak wrażenia klienta lub czas realizacji biletu zapytania. Identyfikacja odpowiednich kluczowych wskaźników wydajności jest trudna. Określenie kluczowych wskaźników wydajności, które byłyby odpowiednie dla organizacji, zależy głównie od zdolności organizacji do pomiaru wskaźników. Zwykle kierownictwo zbierze niezbędne zadania i określi korelacje i związek przyczynowy między zdefiniowanymi wskaźnikami. Chociaż ostatecznie muszą działać zgodnie z odpowiednimi kluczowymi wskaźnikami wydajności w rzeczywistych scenariuszach i obserwować reakcję i zachowanie zachęcane przez kluczowe wskaźniki wydajności.

Wskaźniki KPI, które zostały zidentyfikowane i wykonane, muszą być stale aktualizowane o wskaźniki zapewniające wzajemne wzmocnienie wskaźników i nie powodują marnotrawstwa działań ani osłabienia koncentracji na innych priorytetach. Ponadto, oprócz łatwego do zmierzenia i jasnego pomiaru, wszystkie kluczowe wskaźniki efektywności muszą być jasno komunikowane i dobrze zdefiniowane dla pracowników w prosty, łatwy do zrozumienia sposób. Wskaźnik KPI dla każdego pracownika musi zawierać obowiązujące podsumowanie kluczowego wskaźnika KPI dla następnego poziomu zarządzania. Zapewnia to, że wszyscy pracownicy zmierzają do tego samego celu.

Sporo organizacji ogranicza zakres wskaźników KPI do małych, namacalnych zestawów oceniających wydajność pracowników w organizacji. Wynika to z faktu, że posiadanie kilku sprzecznych wskaźników KPI może skierować uwagę pracownika na miejsce ignorowania istotnych wskaźników.

Aby przeciwdziałać tej powszechnej praktyce, wskazane byłoby:

1. Ustal konkretne 3-5 KPI dla roli pracownika lub pionu firmy.

2. Wdrożenie automatycznych narzędzi w celu gromadzenia i prezentacji danych do zarządzania za pomocą karty wyników, arkusza wyników lub pulpitu nawigacyjnego.

3. Zbadaj postęp pionu biznesowego, aby określić wydajność pracowników wewnątrz i upewnij się, że podążają oni w tym samym kierunku co organizacja.

4. Często sprawdzaj skuteczność kluczowych wskaźników wydajności.

5. Dostosuj i dostosuj w razie potrzeby.

Przykład SLA

Umowa o gwarantowanym poziomie usług (SLA)

Umowa SLA jest dokumentem prawnym między dostawcą dowolnej usługi a jej klientami, który może być skierowany zewnętrznie lub wewnętrznie. Jest to umowa dokumentująca określony zestaw usług oferowanych przez usługodawcę i określająca standardy świadczenia usług, które należy spełnić zgodnie z obowiązkami prawnymi.

Umowy SLA egzekwują oczekiwania zarówno dostawcy, jak i klienta, dotyczące jakości i wydajności na różne sposoby.

Kilka wskaźników znalezionych w umowach SLA to:

Czas pracy i dostępność - Procent całkowitego naliczonego czasu, kiedy usługi musiałyby być dostępne. Wymierne i szczegółowe testy porównawcze łączące rzeczywistą wydajność z oczekiwanymi testami porównawczymi, które zostaną porównane we wcześniej ustalonych przedziałach czasu.

Czas odpowiedzi - Terminy przekazywania powiadomień wszystkim zainteresowanym stronom z odpowiednim wyprzedzeniem przed wszelkimi zmianami w sieci, które mogą mieć wpływ na klientów.

Ponieważ istnieje wiele różnych usług, które mogą być świadczone na rzecz klienta lub organizacji. Podobnie umowa SLA może być specyficzna dla dostępności, wydajności w stosunku do oczekiwań i różnych parametrów dla różnych klientów, w zależności od ich potrzeb. Kilka przykładów to wstępnie określony czas pracy serwera, sieci wewnętrzne i komponenty w kierunku infrastruktury, takie jak ciągłe zasilanie.

Ponadto, przy ustalaniu wskaźników wydajności, umowa SLA może również polegać na rozwiązaniu problemu przestoju i odpowiedniej dokumentacji w celu odszkodowania dla klientów w przypadku naruszenia umowy. Zazwyczaj kredyty usługowe są powszechnym rozwiązaniem. W tym przypadku usługodawca oferuje klientowi kredyty na podstawie obliczeń już określonych w umowie SLA. Usługodawcy mogą oferować kredyty zgodnie z czasem, w którym przekroczył on gwarancję wydajności SLA. W przeciwieństwie do tego, jeśli usługodawca przekroczy warunki umowy SLA i przekroczy umowę, co przyniesie znaczne korzyści dla swoich klientów, umowa SLA może zawierać wypłaty i nagrody proporcjonalne do skali i charakteru wyników, które zostały przekroczony.

Umowa SLA zawiera również szczegółowe informacje dotyczące nieprzewidzianych okoliczności. Są to sytuacje, w których umowa SLA gwarantuje i pomaga egzekwować kary w przypadku naruszenia warunków umowy. Dokument może obejmować różne zdarzenia, od aktów terroryzmu po klęski żywiołowe. Jest to znane jako klauzula siły wyższej, która jest środkiem zapewniającym poszkodowanemu zwolnienie z wydarzeń poza jego kontrolą.

Kto potrzebuje umowy SLA?

Uważa się, że umowy SLA powstały w wyniku boomu informatycznego w ciągu ostatniego półwiecza. Dostawcy usług sieciowych jako pierwsi wdrożyli umowy SLA, ale są szeroko rozpowszechnieni w obszarach IT i ITeS. Korporacyjne firmy informatyczne, które odgrywają główną rolę w zarządzaniu usługami IT (ITSM), zgadzają się na umowy SLA z innymi działami w tej samej organizacji. Wewnętrzny dostawca usług tworzy umowę SLA, zapewniając, że świadczone przez nią usługi są kwantyfikowane, mierzone i porównywane z dostawcami spoza organizacji. W ten sposób pomaga organizacji uzyskać maksymalną wartość ze swoich zasobów.

Umowa SLA jest ważną częścią każdej organizacji, która stara się zarządzać oczekiwaniami swoich klientów i pomaga zdefiniować przypadki niepowodzenia, w przypadku których nie byliby pociągnięci do odpowiedzialności za przestoje lub problemy związane z wydajnością. Ponadto klienci mogą skorzystać z tych umów, ponieważ opis cech usługi jest łatwo porównywalny z umowami SLA innych dostawców.

Umowa SLA musi być jedną z dwóch kluczowych umów, które dostawca usług musi nalegać na swoich klientów. Wielu dostawców usług ustala główną umowę serwisową w celu określenia ogólnych warunków pracy. Często umowa SLA jest używana jako zwykłe odniesienie do głównej umowy o świadczenie usług. Jeśli porównać te umowy pod kątem ich znaczenia, umowa SLA jest znacznie ważniejsza w odniesieniu do usług, które mają być świadczone, wraz z miernikami stosowanymi do pomiaru ich wydajności.

Różnica między nimi.

SLA:

Umowa SLA to zazwyczaj umowa towarzysząca usłudze świadczonej z czasem. Ta umowa zazwyczaj określa konkretne podstawowe wskaźniki i oczekiwania, które dostawca musi osiągnąć, aby pozostać dostawcą lub sprzedawcą. Niedotrzymanie warunków umowy SLA przez którąkolwiek ze stron zwykle pociąga za sobą grzywny, a nawet anulowanie umowy.

KPI:

KPI jest namacalnym wskaźnikiem, który organizacja zdefiniowała jako krytyczną miarę zdrowia i sukcesu swojej firmy. Zazwyczaj te cele operacyjne powtarzają się, często dążąc do osiągnięcia celu strategicznego (np. Śledzenie terminów dostaw w celu poprawy zadowolenia klientów).

Umowy SLA są często częścią kluczowych wskaźników wydajności, ale odwrotność jest rzadka.

Przykłady:

Wskaźniki SLA - Czas reakcji zapytania, czas rozwiązania zapytania, zgodność z ustalonymi terminami itp.

Wskaźniki KPI - Średni czas reakcji, obciążenie stanowiska obsługi, ilość biletów przychodzących itp.

Wniosek:

W większości zaakceptowanych przypadków umowy SLA są zwykle uzgadniane i uznawane w całej branży i dotyczą ustanowienia „najlepszych praktyk”, które je wspierają. Częstym przykładem jest SaaS zapewniający 99,9% czasu sprawności na poziomie przedsiębiorstwa. Jest to możliwe dzięki naleganiu i oczekiwaniom klientów jako minimalnej linii bazowej dla usługi.

Jednak wskaźniki KPI skłaniają się do bycia dość specyficznymi dla każdej organizacji. Pewnie, byłyby pewne wskaźniki wyższego poziomu, które są wspólne. Typowym przykładem są możliwości rozwoju biznesu jako KPI na różnych poziomach organizacji zorientowanej marketingowo. Chociaż zazwyczaj kluczowe wskaźniki KPI, które są ważne do monitorowania, są unikalne, a przynajmniej nie są powszechne. Dość często wskaźniki KPI są znacząco różne dla pracowników w tej samej branży. Regularne i terminowe informacje zwrotne nie tylko odgrywają ważną rolę w śledzeniu kluczowych wskaźników wydajności, ale także pomagają jasno określić, czego organizacja oczekuje od swoich pracowników. Najczęściej organizacja śledzi tylko 1-2 wskaźniki KPI, aby stwierdzić, że inne wskaźniki są ignorowane, co może mieć większe znaczenie dla jej celów.

Umowy SLA dotyczą niezbędnych i uzgodnionych warunków obsługi klienta. Z drugiej strony KPI to niezbędna wydajność operacyjna i ich dostosowanie do celów organizacji. Niezbędne jest zmierzenie zarówno zgodności z umową SLA, jak i kluczowych wskaźników wydajności w celu zwiększenia utrzymania klientów i doskonałej jakości usług.