Różnica między zarządzaniem incydentami a zarządzaniem problemami

Zarządzanie incydentami a zarządzanie problemami
 

Różnica między zarządzaniem incydentami a zarządzaniem problemami polega na tym, że zarządzanie incydentami polega na zarządzaniu nieoczekiwaną sytuacją, podczas gdy zarządzanie problemami polega na zarządzaniu powstałym problemem. Znajomość różnicy między zarządzaniem incydentami a zarządzaniem problemami jest ważna ze względu na fakt, że są one ściśle ze sobą powiązane. W rzeczywistości incydenty, jeśli nie zostaną natychmiast i właściwie zarządzane, mogą spowodować nieoczekiwane problemy później. Jeśli nie ma odpowiedniego systemu lub wydajnego systemu zarządzania incydentami, oznacza to, że ustępuje miejsca zarządzaniu problemami. W związku z tym zarządzanie problemami ma zasadnicze znaczenie w identyfikowaniu pierwotnych przyczyn danego incydentu i rozwiązywaniu problemów. W tym artykule wyjaśniono różnice między zarządzaniem incydentami a zarządzaniem problemami.

Co to jest zarządzanie incydentami?

Incydent jest nieoczekiwanym zdarzeniem, które może pozytywnie lub negatywnie wpłynąć na podmioty powiązane. W kontekście organizacyjnym zdarzenie to coś, co może wymagać natychmiastowego rozwiązania. Na przykład, jeśli systemy / programy działające w sieci biurowej ulegną awarii, może to wpłynąć na przepływ procesów biznesowych, co wymaga natychmiastowego rozwiązania. W przeciwnym razie może to bezpośrednio wpłynąć na normalny przebieg działalności biznesowej. Dlatego zarządzanie incydentami jest procesem rozwiązywania incydentu na miejscu i powrotu do normalności tak szybko, jak to możliwe. Proces zarządzania incydentami składa się z czterech elementów: identyfikacja incydentu, analiza tego, co się wydarzyło i jak to się stało, znajdź rozwiązanie, aby jak najszybciej je naprawić i zapobiec ponownemu wystąpieniu problemu.

Wszelkie usterki lub incydenty muszą zostać zidentyfikowane i zgłoszone na najniższym poziomie. Po zgłoszeniu należy zebrać niezbędne informacje do analizy, aby dowiedzieć się, co się stało i jak to się stało. Następnym krokiem jest znalezienie rozwiązania, aby naprawić usterkę i jak najszybciej powrócić do normalności. Znajdując rozwiązanie, należy odwołać się do przeszłych incydentów o podobnym charakterze i sprawdzić, czy można je zastosować również w tej sytuacji. Jeśli nie można znaleźć rozwiązania na poziomie lokalnym na podstawie wcześniejszych doświadczeń, eskaluj je do następnego poziomu. Zapisz incydent i rozwiązanie do wykorzystania w przyszłości. Wreszcie należy podjąć środki ostrożności, aby zapobiec powtórzeniu się tego samego incydentu.

Co to jest zarządzanie problemami?

Zarządzanie problemami to proces zarządzania problemami powstającymi w wyniku określonego incydentu. Głównym celem zarządzania problemami jest zapobieganie problemom wynikającym z niektórych rodzajów incydentów, które powodują szkody w zasobach organizacji lub ograniczenie wpływu incydentów, którym nie można zapobiec.

Proces zarządzania problemami składa się z kilku etapów, takich jak identyfikacja pierwotnych przyczyn problemów, zastosowanie różnych technik rozwiązywania problemów i pomiar skuteczności zastosowanych technik. W rzeczywistości przy zarządzaniu i rozwiązywaniu problemów stosuje się dwa rodzaje technik. tj. proaktywne lub reaktywne techniki / działania. Proaktywne techniki obejmują działania podejmowane zanim incydent przekształci się w poważny problem. Na przykład w organizacji na etapie produkcji, po zakończeniu każdego działania w procesie, należy przeprowadzić kontrolę jakości w celu zmniejszenia ryzyka wytwarzania produktów z wadami jakościowymi. Jest to wygodna metoda, którą można wykorzystać do śledzenia etapu, na którym powstaje wada jakości, a zatem awarie można zidentyfikować w momencie wystąpienia zdarzenia. Tak więc błędy mogą zostać usunięte w organizacji.

Reaktywne techniki są stosowane w momencie odrzucania produktów przez klientów z powodu wad jakościowych. Oznacza to, że działania są podejmowane po wystąpieniu jakiegoś incydentu. Dlatego spośród tych dwóch metod techniki proaktywne są bardziej przydatne niż zarządzanie problemami z technikami reaktywnymi.

Jaka jest różnica między zarządzaniem incydentami a zarządzaniem problemami?

• Incydent jest nieoczekiwaną sytuacją, która może mieć wpływ na powiązane strony incydentu i musi być zarządzany tak szybko, jak to możliwe, aby przywrócić normalność. natomiast zarządzanie problemami można traktować jako proces zarządzania niektórymi problemami, które powstały w wyniku różnych incydentów.

• Przy porównywaniu tych dwóch terminów konieczne jest zarządzanie problemami w wyniku konkretnego incydentu, dlatego istnieje ścisły związek między tymi dwoma terminami.

• Incydent może mieć zarówno pozytywny, jak i negatywny wpływ na podmioty powiązane. Zarządzanie problemami jest wymagane ze względu na negatywne skutki incydentu.

• Incydentem należy zaradzić w możliwie najkrótszym czasie, ale zarządzanie problemami może być przedłużone. 

• Zarządzanie incydentami dotyczy natychmiastowego usunięcia usterki i powrotu do normalności, podczas gdy zarządzanie problemami dotyczy pierwotnej przyczyny znalezienia trwałego rozwiązania i wyeliminowania problemu..