Różnica między kosztem nowego klienta a klientem utrzymującym

Koszt nowego klienta a utrzymanie klienta
 

Utrzymanie i pozyskiwanie klientów to dwa ważne aspekty marketingu relacji, które koncentrują się na tworzeniu długoterminowych relacji z klientami, a nie na celach krótkoterminowych. Kluczowa różnica między kosztem nowego klienta a klientem utrzymującym jest taka koszt nowego klienta to koszt poniesiony na pozyskanie nowego klienta za pomocą strategii marketingowych, takich jak reklama natomiast koszt utrzymania klienta to koszt poniesiony przez firmy w celu zapewnienia, że ​​klienci będą nadal kupować produkty firmy w dłuższej perspektywie, chroniąc je przed konkurencją. Pozyskiwanie, a także utrzymywanie klientów są ważne, a obie metody mają swoje własne koszty i korzyści.

ZAWARTOŚĆ
1. Przegląd i kluczowa różnica
2. Jaki jest koszt nowego klienta
3. Jaki jest koszt utrzymania klienta
4. Porównanie obok siebie - koszt nowego klienta a utrzymanie klienta
5. Podsumowanie

Jaki jest koszt nowego klienta?

Koszt nowego klienta to koszt poniesiony na pozyskanie nowego klienta za pomocą strategii marketingowych, takich jak reklama. Są to klienci, którzy wcześniej nie korzystali z produktów firmy; dlatego należy dołożyć większych starań, aby zachęcić ich do zakupu produktów firmy.

Na przykład. Badania wykazały, że pozyskanie nowego klienta jest od 5 do 6 razy droższe niż utrzymanie dotychczasowych klientów.

Pozyskanie klientów na wysoce konkurencyjnych rynkach, na których dostępnych jest wiele marek, jest bardzo trudne i kosztowne. Na takich rynkach wszystkie firmy starają się pozyskać nowych klientów i będą zaangażowane w konkurencyjną reklamę i obniżki cen.

Marketing jest główną formą pozyskiwania klientów; firmy mogą wykorzystywać różne działania marketingowe, takie jak marketing bezpośredni i telemarketing. Marketing wirusowy (strategia marketingowa, w ramach której zachęca się konsumentów do dzielenia się informacjami o towarach lub usługach firmy przez Internet) zyskał ostatnio na popularności.

Rysunek 01: Marketing pomaga firmom przyciągać nowych klientów                                                                                 

Aby obliczyć koszt pozyskania klienta (CAC), firma powinna podzielić cały koszt sprzedaży i marketingu w danym okresie, w tym wynagrodzeń i innych kosztów związanych z zatrudnieniem przez liczbę klientów pozyskanych w danym okresie.

Jaki jest koszt utrzymania klienta?

Koszt utrzymania klienta to koszt poniesiony przez firmy w celu zapewnienia, że ​​klienci będą nadal kupować produkty firmy w dłuższej perspektywie, chroniąc je przed konkurencją. Poniżej przedstawiamy niektóre z głównych kosztów utrzymania klientów.

Doskonała obsługa klienta

Doskonała obsługa klienta pozostaje najważniejszym aspektem utrzymania klienta, co stanowi jeden z głównych czynników wpływających na koszty. Znaczna część tego może stanowić świadczenie usług posprzedażnych.

Na przykład. przeciętny konsument kontaktuje się z obsługą klienta 65 razy w roku,

Programy lojalnościowe

W celu zapewnienia, że ​​klienci pozostaną w firmie przez długi czas, konieczne jest zaangażowanie ich w zachęcające programy lojalnościowe. Im dłużej klient pozostaje w firmie, tym więcej korzyści będzie oczekiwać w zakresie obniżenia ceny i innych form ulg lojalnościowych.

Zatrzymanie kluczowego personelu

W przypadku niektórych firm kluczowi pracownicy odgrywają ważną rolę w utrzymywaniu klientów, dlatego jeśli firma chce zatrzymać klientów, musi upewnić się, że ich kluczowi pracownicy są zmotywowani i chętni do długoterminowego zaangażowania w biznes. Może to być kosztowne, ponieważ kluczowy personel ma większą siłę przetargową.

Obrót klientów, zwany „rezygnacja klienta„często powoduje również koszty pośrednie dla firm. Jeśli obecni klienci odejdą, udział firmy w rynku drastycznie spadnie. Oznacza to, że klienci zaczynają kupować produkty konkurencji i z czasem będą wobec nich lojalni.

Na przykład. Badania wskazują, że gdy klient odejdzie, 4 na 5 nigdy nie wróci, a nawet jeśli to zrobi, 59% twierdzi, że będzie mniej lojalny.

Jaka jest różnica między Kosztem nowego klienta a Klientem utrzymującym?

Koszt nowego klienta a utrzymanie klienta
Koszt nowego klienta to koszt poniesiony na pozyskanie nowego klienta za pomocą strategii marketingowych, takich jak reklama.	Koszt utrzymania klienta to koszt poniesiony przez firmy w celu zapewnienia, że ​​klienci będą nadal kupować produkty firmy w dłuższej perspektywie, chroniąc je przed konkurencją.
Współtwórca kosztów
Reklama jest głównym czynnikiem wpływającym na koszty pozyskiwania klientów.	Firmy muszą ponosić koszty w postaci obsługi klienta, programów lojalnościowych i starań o utrzymanie kluczowego personelu w celu zatrzymania klientów.
Statystyka
Pozyskanie nowego klienta jest od 5 do 6 razy droższe niż utrzymanie dotychczasowych klientów.	Przeciętny biznes traci około 20% swoich klientów rocznie, nie utrzymując ich poprzez relacje z klientami.

Podsumowanie - koszt nowego klienta a utrzymanie klienta

Różnica między kosztem nowego klienta a utrzymywaniem klienta zależy od tego, czy koszty przedmiotowe są wydawane na pozyskanie klienta, czy utrzymanie klienta. Pozyskiwanie nowych klientów jest znacznie droższe niż zatrzymywanie istniejących klientów; dlatego firmy powinny próbować budować długotrwałe relacje z istniejącymi klientami. Co więcej, zadowoleni klienci częściej polecają markę firmy innym potencjalnym klientom, przekazując im pozytywne opinie. Tak więc, jeśli firma zapewni doskonałą obsługę istniejącym klientom, istnieje możliwość, że zostaną nagrodzeni nowymi bez dodatkowych działań marketingowych. Z drugiej strony, jeśli firma jest zainteresowana ekspansją na nowe rynki, pozyskiwanie nowych klientów staje się ważne w ramach strategii biznesowej.

Odniesienie:
1. Morris, Tricia. „Pozyskanie nowego klienta jest 6 razy droższe niż utrzymanie istniejącego”. Parature N.p., 14 marca 2016. Web. 27 kwietnia 2017 r.
2. Gallo, Amy. „Wartość utrzymania właściwych klientów”. Harvard Business Review. N.p., 05 listopada 2014. Web. 27 kwietnia 2017 r.
3.Safko, Lon. „Ile kosztował cię ten nowy klient?” Przedsiębiorca. N.p., 14 stycznia 2013. Web. 27 kwietnia 2017 r.
4.Garst, Kim. „5 powodów, dla których marketing relacji jest ważny w biznesie”. Kim Garst | Działające strategie marketingowe. N.p., 24 kwietnia 2017. Web. 27 kwietnia 2017 r.

Zdjęcie dzięki uprzejmości:
1. „Reklama HSBC na lotnisku Charlesa de Gaulle'a” Delphine Ménard (CC BY-SA 2.0) przez Flickr